Mainososasto

Viimeisen vuoden aikana olen kilpailuttanut, keskustellut, luonut tilejä ja käyttänyt Sampon, Osuuspankin ja Nordean verkkopankkeja sekä asioinut konttoreissa. Seuraan luonnollisesti monia eri toimialoja ja asiantuntijana puntaroin miten mediassa luodut mielikuvat vastaavat todellisuutta.

Huvittavinta on huomata, että mainonnan mielikuvat vastaavat asiakaspalvelusta saamia kokemuksia.

Nordea Suomi mainostaa itseään vanhahtavasti, mielikuvituksettomasti – luoden hiukan pölyisen ja kankean kuvan itsestään. Verkkopankki on toiminnallisuuksiltaan vanhahtava. Kun viimeksi kävin konttorissa, pankissa ei ollut asiakkaita, mutta silti jouduin odottamaan kymmenen minuuttia ennen kuin ping kuului seuraavan asiakkaan merkiksi.

Harvinaista? Ei tietoa, mutta mieleeni tuli väkisinkin pari Speden vitsiä asiakaspalvelusta.

Odotteluajan seurasin huvikseni lasikopissa istuvaa pankinjohtajaa, kahta pankkineitiä ja paria muuta paikoillaan istuvaa pankkihenkilöä. Kaikilla näytti olevan kiire, mutta ei halua palvella sisään astunutta asiakasta. Pankin toimitilat olivat jämähtäneet 80-luvulle ja ping:n jälkeen kodalle sattunut asiakaspalvelija oli osaamaton ja pukeutunut nukkaiseen villapaitaan.

Mielikuvat ainakin vastasivat hyvin palvelun tasoa.

Sampo Pankki mainostaa itseään asiantuntevaksi, fiksuksi, nopeaksi pankiksi ja visiossa puhutaan ”Ainutlaatuista asiakaspalvelua – yhteinen tapa toimia” sekä ”paras paikallinen pankkipartneri” lupauksista.

Pankilla on takanaan surullisen kuuluisa malliesimerkki siitä kuinka järjestelmän vaihtoa ei pidä hoitaa. Yritysverkkopankki on vieläkin yksi huonoimmista ja se kiusasi yrittäjiä ja kirjanpitäjiä pitkään, koska Danske Banking – konsepti ei toiminut Suomessa ja tuntuukin ettei sitä testattu Suomessa ennen käyttöönottoa.

Konttoreissa palvelu on kuitenkin aina ollut asiantuntevaa, henkilökunta pukeutunut businessmaailman mukaisesti ja pankin tilat ovat olleet visuaalisesti miellyttäviä.

Verkkopankissa on vieläkin paljon parannettavaa, mutta suunta on oikea ja konttoreiden asiakaspalvelu on kiitettävää.

Osuuspankki mainostaa itseään henkilökohtaiseksi pankiksi jossa asiointi on mukavaa, vaivatonta ja OP-bonukset näkyvät joka paikassa – jopa liikaakin. Verkkopankki on näistä kolmesta toimivin, konttoreissa palvelu on mukavaa, asiantuntevaa ja henkilökunta on pukeutuminen yhdenmukaisesti.

Kutsunkin Osuuspankin tyylivalintaa ”hyväntuuliseksi tuttavaksi, jota ei aina jaksa”.

Itselläni kävi alkuvuonna kömpelösti kun hukkasin näiden pankkien avainkortit. Kävinkin sitten saman päivän aikana kaikissa kolmessa pankissa tilaamassa uudet.

Nordeassa pankkihenkilö selvitti kolme varttia miten uudet tunnukset luodaan. Hän joutui kuitenkin tunnustamaan, että koska tunnuksia ei hoideta Suomesta käsin, joudun odottamaan niiden kanssa kaksi viikkoa.

Häneltä kului 45 minuuttia selvittää se, ettei asia hoidu alle kahdessa viikossa!

Sampo Pankissa minulle annettiin uudet tunnukset viidessä minuutissa ja Osuuspankissa kahdessa.

Kävin sanomassa Nordea asiakkuuden irti seuraavalla viikolla.